Source: Deutsche Nachrichten
SEPPMAIL, der E-Mail-Security-Spezialist aus der DACH-Region, setzt künftig auf NEXOWARE DocBee ITSM als zentrales IT-Service-Management-System im Herstellersupport. Ziel ist es, eingehende Support-Anfragen aus einem mehrstufigen Partner- und Distributorennetzwerk automatisiert und intelligent zu routen.
Komplexes Routing für ein mehrstufiges Partnernetzwerk
SEPPMAIL AG betreibt seinen Herstellersupport nicht nur direkt gegenüber Endkunden, sondern über ein mehrstufiges Distributoren- und Partnernetzwerk. Anfragen erreichen das Support-Team von Endkunden ebenso wie von Distributoren und Partnern. Je nach Vereinbarung gelten unterschiedliche Zuständigkeiten und Eskalationswege: Endkundenanfragen werden zunächst an den zuständigen Partner verwiesen, Partneranfragen an den zugehörigen Distributor; einzelne Kunden verfügen zudem über vertraglich vereinbarten erweiterten 24/7-Support. Hinzu kommt, dass SEPPMAIL zwei getrennte Kundenstämme bedient – Cloud- und On-Premises-Kunden; auch hier unterscheiden sich die Wege zur optimalen und zeitnahen Supportleistung zum Teil erheblich. Die Sichtung und Zuordnung der Tickets verursachte bisher einen nicht unerheblichen wiederkehrenden Aufwand, der sowohl das Support-Team als auch die Bearbeitungszeit für Kunden und Partner belastete. Gleichzeitig ist SEPPMAIL vertraglich verpflichtet, gegenüber seinen Partnern und Distributoren definierte Service-Level für den First-Level-Support einzuhalten.
Warum NEXOWARE
Bei der Auswahl der neuen ITSM-Lösung waren für SEPPMAIL vor allem Automatisierung und KI entscheidend: NEXOWARE DocBee bietet flexibel konfigurierbare Automatisierungslogiken, die sich über eine Vielzahl von Ereignissen auslösen und beliebig kombinieren lassen – von einfachen Wenn-Dann-Regeln bis zu mehrstufigen, ineinander verschachtelten Workflows, die auch KI-Funktionen anstoßen können. Ergänzt wird das Konzept durch eine REST-API, über die sich Daten aus mehreren Quellsystemen an eine zentrale Plattform anbinden lassen – eine zentrale Voraussetzung, um die getrennten Cloud- und On-Premises-Kundenstämme zusammenzuführen. Wichtig: Kundendaten sind dabei gut geschützt und der KI nicht zugänglich.
Auch die integrierten Formular- und Protokollfunktionen zur Gestaltung von Kundenanfrageformularen sowie ein eigenes Kundenportal zählten zu den ausschlaggebenden Kriterien.
DocBee ITSM im Herstellersupport
NEXOWARE DocBee ITSM wird bei SEPPMAIL als zentrales System, zunächst im Herstellersupport, eingeführt und führt die bislang getrennt geführten Kundenstämme aus dem Cloud- und dem On-Premises-Geschäft auf einer gemeinsamen Plattform zusammen. Damit lässt sich für jede eingehende Anfrage unmittelbar erkennen, ob sie von einem Endkunden, einem Partner oder einem Distributor stammt – und sie lässt sich entsprechend der vereinbarten Berechtigungen und Support-Level der richtigen Stelle zuordnen. In der Konsequenz wird durch ein automatisiertes Dispatching und eine gesteigerte Transparenz das Service-Level für Kunden, Partner und Distributoren gleichermaßen erhöht.
KI und Automatisierung als Hebel für schnellere Bearbeitung
Auf dieser Basis werden eingehende Anfragen künftig automatisch anhand von Kundentyp (Endkunde, Partner, Distributor) und vereinbartem Support-Level der richtigen Stelle zugewiesen – ganz ohne manuellen Prüfschritt. Ergänzend eröffnet DocBee die Möglichkeit, Endkunden und Partnern KI-gestützte Antworten auf Basis einer Wissensdatenbank bereitzustellen, bevor eine Anfrage überhaupt im Support-Team landet. Für SEPPMAIL bedeutet das spürbar weniger manuellen Aufwand bei der Ticket-Zuordnung, kürzere Bearbeitungszeiten für Partner, Distributoren und Endkunden.
„Mit NEXOWARE schaffen wir die Grundlage, unser mehrstufiges Partner- und Distributorennetzwerk effizient, schnell und automatisiert zu bedienen. Statt Anfragen manuell zu prüfen und weiterzuleiten, können wir uns künftig auf die Fälle konzentrieren, die wirklich unsere Aufmerksamkeit benötigen.“ – Marcus Zeidler, CEO SEPPMAIL AG
„Mit SEPPMAIL zeigt sich, wie leistungsfähig unsere Automatisierungs- und KI-Funktionen auch in komplexen, mehrstufigen Vertriebsmodellen sind. Wir freuen uns, SEPPMAIL auf dem Weg zu einem automatisierten, KI-gestützten Support zu begleiten.“ – Dr. Oliver Mauss, CEO der NEXOWARE Gruppe
Über SEPPMAIL AG
SEPPMAIL ist die europäische Plattform für sichere E-Mail-Kommunikation. Seit über 20 Jahren schützt das Unternehmen mit Sitz in der Schweiz und Deutschland die Kommunikation tausender Organisationen, viele davon aus regulierten Branchen. Verschlüsselung, digitale Signatur, sicherer Dateiaustausch und Cloud-Filter greifen dabei automatisiert im Hintergrund. Weil auch der Mensch ein beliebtes Einfallstor bleibt, ergänzt Human Risk Prevention die Technik um Awareness- und Phishing-Training sowie messbare Sicherheitskultur. Das Angebot wächst Schritt für Schritt und erweitert die europäische Plattform für E-Mail-Security kontinuierlich. Aus Europa, für Europa.
Weitere Informationen unter www.seppmail.de