Source: Deutsche Nachrichten
Im Kontakt zur Kundschaft ist Künstliche Intelligenz in deutschen Betrieben angekommen. Die Deutsche Industrie- und Handelskammer (DIHK) hat dazu am 28. Januar 2026 ihre Digitalisierungsumfrage 2026 vorgelegt. Laut dieser Erhebung nennen 43 Prozent der Unternehmen mit KI-Einsatz oder KI-Planung die Kundenansprache und den Kundensupport als Anwendungsfeld. Damit steht der Kundendialog auf Platz zwei, hinter der Erzeugung von Texten, Bildern und Code. Für Betriebe, die Anfragen auf der eigenen Website selbst beantworten wollen, beschreibt ein Anbieter einen Chatbot für wiederkehrende Kundenanfragen.
Wie oft Betriebe die Technik im Kontakt zur Kundschaft einsetzen
Die Umfrage trennt die Unternehmen in drei Gruppen. Nach Angaben der DIHK setzen 35 Prozent der Befragten KI bereits ein. Weitere 34 Prozent planen den Einsatz innerhalb der nächsten drei Jahre, 31 Prozent haben weder das eine noch das andere vor. Die genannten Anwendungsfelder beziehen sich auf die beiden erstgenannten Gruppen.
Die Rangfolge der Einsatzfelder fällt in der Erhebung deutlich aus:
- Erzeugung von Texten, Bildern und Code: 78 Prozent
- Kundenansprache und Kundensupport: 43 Prozent
- Qualitätssicherung und Prozessüberwachung: 38 Prozent
- Produktentwicklung und Produktoptimierung: 34 Prozent
- Risikoanalyse und Risikomanagement: 22 Prozent
Zwischen Platz eins und Platz zwei liegen 35 Prozentpunkte. Texte entstehen im Entwurf und werden vor der Veröffentlichung gelesen; eine Antwort an eine Kundin oder einen Kunden geht dagegen unmittelbar hinaus. Der Sprung von der einen zur anderen Aufgabe ist deshalb kein technischer, sondern ein organisatorischer.
Warum die Qualität der eigenen Daten zum Engpass wird
Die Hürden bei der Datennutzung verschieben sich. Laut der DIHK nannten 31 Prozent der Unternehmen im Herbst 2025 mangelnde Datenqualität als Herausforderung, ein Jahr zuvor waren es 28 Prozent. Rechtliche Unsicherheiten stehen mit 60 Prozent weiter an erster Stelle, technische Hemmnisse folgen mit 51 Prozent. Der Wert für fehlendes Know-how zur Verwertung ging von 37 auf 36 Prozent zurück.
Für ein Antwortsystem auf der eigenen Website ist das keine Randnotiz. Ein Sprachmodell antwortet auf Grundlage der Inhalte, die es auf den Seiten des Betriebs vorfindet. Fehlt eine Seite zu einer häufig gestellten Frage, entsteht entweder eine Lücke oder eine erfundene Auskunft. Welche Themen die Besucher tatsächlich beschäftigen, lässt sich aus den Gesprächsverläufen ablesen – dazu beschreibt eine Funktionsseite, wie sich fehlende Inhalte aus Chatverläufen erkennen lassen.
Was der gemessene Produktivitätseffekt für kleine Teams bedeutet
Der Produktivitätsgewinn fällt in der Umfrage verhalten aus. Nach Angaben der DIHK bewerten 52 Prozent der Unternehmen den Einfluss von KI auf die eigene Produktivität als moderat. Als hoch stufen ihn 34 Prozent ein, als gering 13 Prozent. Ein Drittel mit hohem Effekt und die Hälfte mit mittlerem Effekt ergeben zusammen ein Bild, das weder Euphorie noch Ablehnung trägt.
Die Kammerorganisation ordnet den Kundendialog damit in einen Bereich ein, in dem der Nutzen früh sichtbar wird. Wiederkehrende Fragen nach Öffnungszeiten, Lieferzeiten, Zuständigkeiten oder Formularen binden Arbeitszeit, ohne fachliches Urteil zu verlangen. Genau dort setzt der maschinelle Anteil an.
„Der Gewinn liegt nicht in der Technik, sondern in der Vorarbeit. Wer seine Inhalte nicht sortiert hat, bekommt einen schnellen Automaten für schlechte Auskünfte“, sagt Alexander Weipprecht, Geschäftsführer der Provimedia GmbH.
Woran sich bis zum Jahresende ablesen lässt, ob die Planungen tragen
Die nächste Prüfmarke liegt in der Gruppe der Planenden. Von den 34 Prozent, die einen Einsatz innerhalb von drei Jahren angekündigt haben, muss ein Teil im Winter 2026 sichtbar werden – auf den Websites, in den Kontaktformularen, in den Antwortzeiten. Die DIHK erhebt ihre Digitalisierungsumfrage jährlich im November, die nächste Feldzeit fällt damit auf November 2026.
Für Betriebe, die im September 2026 vor der Entscheidung stehen, ist die nützlichere Kennzahl nicht die Verbreitung, sondern die eigene Datenlage. Eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Seiten, eine Liste der zehn häufigsten Anfragen und die Frage, welche davon heute unbeantwortet bleiben, kosten wenige Stunden. Sie entscheiden aber darüber, ob ein Antwortsystem im Kundendialog trägt oder nur schneller danebenliegt.