Source: Deutsche Nachrichten
Talkdesk®, Inc.hat die neue Lösung Talkdesk for Financial Centers angekündigt, durch die die Bankfiliale zu einem integrierten Teil der Customer Journey wird. Dazu zentralisiert sie Kundeninteraktionen aus digitalen Kanälen, dem Contact Center und der Niederlassung vor Ort und liefert Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt so den Kontext und die KI-Unterstützung in Echtzeit, die sie benötigen, um personalisierteren Service zu liefern, Kundenbeziehungen zu stärken sowie Filialbesuche in hochwertige Kundenkontakte zu verwandeln.
Laut Digital Banking Report, bewerten 71 Prozent der Finanzinstitute ihre Niederlassungen als geschäftskritisch. Im Bankensektor verschwinden Filialen nicht – sie werden wichtiger. Denn während sich Routinevorgänge zunehmend in digitale Kanäle verlagern, werden bedeutsame finanzielle Vorgänge weiterhin vor Ort in der Filiale erledigt: sei es, um ein Konto zu eröffnen, einen Kredit aufzunehmen, Investitionen zu planen, komplexere Probleme zu lösen oder den Rat der Beraterin oder des Beraters des Vertrauens einzuholen.
Nichtsdestotrotz gehen viele Mitarbeitende in diese Kundengespräche, ohne einen vollständigen Überblick über die Interaktionen zu haben, die bereits über Online-Kanäle, im Contact Center oder im Rahmen früherer Filialbesuche erfolgt sind. In der Folge müssen Kunden ihr Anliegen immer wieder von Neuem schildern. Den Mitarbeitenden wiederum entgeht die Gelegenheit, Gespräche zu personalisieren. So fällt es Finanzinstituten oftmals schwer, ein wirklich verbundenes Kundenerlebnis zu liefern.
Die Filiale wird Teil der Customer Journey
Talkdesk for Financial Centers schließt diese Lücke, indem es die Aktivitäten in der Filiale vor Ort in eine vereinheitlichte Customer Journey integriert. Die klassische Filiale vor Ort wird damit zum KI-gestützten Beratungscenter. Die Lösung basiert auf der zentralen Talkdesk Customer Experience Automation (CXA) Plattform und unterstützt Banken und Kreditgenossenschaften insbesondere mit vier Kernfunktionalitäten dabei, diese Transformation voranzutreiben:
- Kontext vor jeder Konversation: Mitarbeiter in direktem Kundenkontakt beginnen jede Konversation mit einer vollständigen Ansicht über die Historie des Kunden, inklusive vorausgegangenen Contact-Center-Anfragen, digitalen Aktivitäten, Filialbesuchen und dem Verlauf der Kundenbeziehung. Auf diese Weise schafft die Lösung die Basis für einen personalisierteren und effizienteren Service.
- Interaktionsbegleitende KI-Unterstützung: Echtzeitunterstützung, Empfehlungen der optimalen Folgeschritte sowie Compliance-Richtlinien helfen Filialmitarbeitern dabei, souverän durch komplexe Konversationen zu navigieren. Die Rolle der Mitarbeitenden entwickelt sich so weiter von einer rein ausführenden Tätigkeit hin zum Berater des Vertrauens. So ergeben sich neue Gelegenheiten für eine weitere Vertiefung der Kundenbeziehung sowie Cross-Selling.
- Das Banking vor Ort wird messbar: Die Plattform erfasst die Intention des Besuchs, Ergebnisse, Folgeaktivitäten und Kunden-Feedback. Verantwortliche erhalten so Echtzeit-Transparenz zur Leistung des Standorts sowie dem Wert der Kundenbeziehungen.
- Datenzentralisierung, bereit für den KI-Einsatz: Interaktionen in der Filiale werden erfasst und gemeinsam mit Interaktionen aus digitalen Kanälen und dem Contact Center zentralisiert. So entsteht ein detaillierter, vollständiger Datensatz, auf dessen Basis KI für ein noch aktiveres, personalisierteres und planbareres Customer Engagement sorgen kann.
„Die wichtigsten Momente einer Kundenbeziehung ereignen sich im Finanzsektor meist noch immer in der Filiale“, betont Rahul Kumar, Vice President and General Manager, Financial Services and Insurance bei Talkdesk. „Wenn Kunden einen physischen Standort betreten, suchen sie nach Expertise, Bestärkung und Rat. Das Maximum daraus gewinnen lässt sich jedoch nicht, wenn die Mitarbeitenden im Kundenkontakt quasi im Blindflug arbeiten. Talkdesk for Financial Centers verbindet alle Interaktionen über die zentralen Kanäle Digital, Contact Center und Filiale. Dies gibt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, die Customer Journey weiterzuentwickeln, anstatt sie immer wieder aufs Neue zu rekonstruieren.“
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