Source: Deutsche Nachrichten
Kosten pro Kontakt sind die Kennzahl, die im Budgetgespräch meist den Ausschlag gibt. Sie zeigt, was ein Kontakt kostet, aber nicht, was er für das Geschäft bringt. Wer im Mittelstand mit knappem Personal und Budgetdruck Service leistet, braucht deshalb mehr als diese Kennzahl. Genau dieser Frage widmet sich das eBook „Erfolgreicher Kundendialog 2026“ der Sellmore GmbH, das am 3. November 2026 erscheint. Es umfasst über 200 Seiten, 22 Beiträge in sechs Teilen und ist kostenlos unter www.Erfolgreicher-Kundendialog.de erhältlich. Herausgegeben hat es Markus Grutzeck, Leiter Marketing und Produktmanager Contact-Center-Lösungen bei Sellmore.
Strategie, Prozesse, Personal, Technik und KI aus einer Hand
Die Beiträge stammen aus Beratung, Contact-Center-Praxis und Technologie. Sie behandeln die Nutzenrechnung für Service (Value Case), Customer Journeys und Prozessdesign, den Personaleinsatz (Workforce) und die Steuerung, Technologie und Daten, Führung und Zusammenarbeit sowie die Zukunft des Kundendialogs mit KI. Für den Mittelstand besonders relevant sind Fachkräftemangel im Kundendialog (Kapitel 9) und Mandanten-Onboarding bei Dienstleistern (Kapitel 8). Die Autorinnen und Autoren vertreten dabei nicht immer dieselbe Position. Das ist laut Herausgeber gewollt.
Drei Denkanstöße für den Service-Alltag
- Wert statt Kosten. Wer Kontaktgründe mit Deckungsbeitrag und Kundenbindung verknüpft, erkennt, welche Kontakte Wert schaffen und welche nur auf Prozessfehler hinweisen.
- Ein schlechtes Erlebnis reicht. Laut externer Zendesk-Daten wechseln 52 Prozent der Kunden nach einem einzigen unzufriedenstellenden Erlebnis zur Konkurrenz. Wer Kennzahlen nur auf Bearbeitungszeit und Kosten ausrichtet, sieht diesen Effekt nicht.
- Vorbereitung vor Technik. Die KI-Erfahrungen im Kundenservice liegen laut TP-Infinity-Studie 2025 im Mittel bei 3,1 auf einer Skala von 1 bis 5. Die Akzeptanz ist also da, die Begeisterung noch nicht. Entscheidend ist, ob die Organisation bereit ist, bevor die Technik wirkt.
Evidenz aus der Praxis
Markus Gräßler, Berater und Autor eines Beitrags zum Kundendialog als Teil der Unternehmensstrategie, verweist auf eine Studie mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband und der Universität Kassel. Danach können bis zu 30 Prozent des Unternehmenserfolgs davon beeinflusst werden, wie gut ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert.
„Die Frage ist nicht, was ein Kontakt kostet, sondern was er beim Kunden hinterlässt.“ – Markus Grutzeck, Herausgeber.
Die Autorinnen und Autoren
Sandra Biermann, Benjamin Barnack, Andreas Bopp, Markus Euler, Bernhard Gandolf, Sandra Gnoth, Markus Gräßler, Markus Grutzeck (Herausgeber), Peter Höfl, Stefan Kolle, Sven Müller, Matias Musmacher, Sarah Rajic, Lukas Ratschke, Marco Reinert, Roland Ruf, Attikus A. Schacht, Roland Schmidkunz, Martin Schetat, Michael Schneider, Norbert Schuster, Michael Werkle, Dirk Zimmermann
Download und Verfügbarkeit
Das eBook „Erfolgreicher Kundendialog 2026“ (ISBN 978-3-941952-40-9) ist kostenlos als PDF erhältlich unter www.Erfolgreicher-Kundendialog.de. Das Inhaltsverzeichnis steht vorab zur Verfügung. Die Weitergabe ist ausdrücklich erwünscht, eine Veränderung des Inhalts nicht.