Source: Deutsche Nachrichten
Dieser Beitrag erschien zuerst im Themendossier der Versicherungsforen Leipzig GmbH (Ausgabe 19/2026).
Die Versicherungswirtschaft hat in den vergangenen Jahren stark in Digitalisierung, Automatisierung und künstliche Intelligenz investiert. Gleichzeitig stehen viele Unternehmen unter Druck: Schadenvolumina steigen, Fachkräfte sind knapp und Effizienzpotenziale sollen konsequent gehoben werden. Doch wo liegen heute die größten Herausforderungen in der Schadenbearbeitung? Darüber spricht Jörg Halm, Direktor und Prokurist bei VYDA.
Herr Halm, die Versicherungswirtschaft investiert seit Jahren in Digitalisierung und Automatisierung. Müssten Schadenprozesse heute nicht deutlich effizienter sein als früher?
Jörg Halm: Das sind sie in vielen Bereichen auch. Versicherer verfügen heute über deutlich mehr Transparenz als noch vor einigen Jahren. Rechnungen können automatisiert geprüft, Auffälligkeiten identifiziert und Abweichungen sichtbar gemacht werden.
Gleichzeitig zeigt die Praxis, dass mit jeder erkannten Auffälligkeit häufig weitere Prozessschritte verbunden sind. Damit entsteht neben der Analyse eine zusätzliche operative Aufgabe, die bewältigt werden muss.
Deshalb richtet sich der Blick heute zunehmend nicht nur auf die Frage, wie Potenziale erkannt werden können, sondern auch darauf, wie sich deren Bearbeitung und Umsetzung wirtschaftlich organisieren lassen. Die Digitalisierung hat viele Analyseprozesse deutlich verbessert. Parallel dazu gewinnt die Frage an Bedeutung, wie aus Transparenz und Erkenntnissen tatsächlich Ergebnisse entstehen.
Was meinen Sie damit konkret?
Halm: Ein einfaches Beispiel sind Glasschäden.
Angenommen, ein Prüfsystem erkennt bei einer Rechnung ein Kürzungspotenzial von 15 Euro. Die Auffälligkeit wurde korrekt identifiziert und dokumentiert. Rein fachlich ist der Fall damit geklärt.
In der Praxis beginnt die Arbeit jedoch oft erst danach. Denn um ein identifiziertes Potenzial tatsächlich zu realisieren, müssen häufig Rückfragen mit der Werkstatt geklärt, einzelne Positionen erläutert oder unterschiedliche Auffassungen zur Rechnungsstellung abgestimmt werden.
So entsteht eine Situation, in der die Analyse korrekt ist, das Potenzial aber trotzdem nicht automatisch realisiert wird.
Warum passiert das?
Halm: Weil Versicherer wirtschaftlich handeln müssen.
Bei einem einzelnen Vorgang stehen Aufwand und möglicher Nutzen häufig in keinem attraktiven Verhältnis zueinander. Es ist nachvollziehbar, wenn Organisationen ihre Ressourcen auf komplexere oder größere Schadenfälle konzentrieren.
Gleichzeitig summieren sich gerade in hochvolumigen Prozessen viele kleine Beträge zu relevanten Gesamteffekten. Die Herausforderung liegt also weniger im Einzelfall als in der Skalierung.
Die zentrale Frage lautet deshalb: Wie können Potenziale wirtschaftlich und konsequent umgesetzt werden, ohne dass der Bearbeitungsaufwand unverhältnismäßig steigt?
Heißt das, die Branche hat ihr Analyseproblem bereits gelöst?
Halm: Ganz so einfach würde ich es nicht formulieren.
Aber viele Versicherer haben inzwischen erhebliche Fortschritte bei der Identifikation von Auffälligkeiten gemacht. Der technologische Reifegrad ist deutlich gestiegen.
Deshalb verschiebt sich die Aufmerksamkeit zunehmend auf die nachgelagerten Schritte. Sobald Auffälligkeiten automatisiert erkannt werden, stellt sich die organisatorische Frage: Wer bearbeitet diese Fälle und mit welchen Prozessen?
Das ist ein anderer Blick auf Schadenmanagement. Die Herausforderung liegt immer seltener darin, Informationen zu gewinnen, sondern zunehmend darin, aus diesen Informationen konkrete Ergebnisse zu machen.
Verschiebt sich durch den Einsatz moderner Technologie also der Schwerpunkt im Prozess?
Halm: Ja, in gewisser Weise. Versicherer und Prüfer konnten solche Auffälligkeiten grundsätzlich auch schon früher erkennen. Bei vergleichsweise kleinen Potenzialen pro Vorgang war eine vertiefte Bearbeitung jedoch häufig nicht wirtschaftlich oder wurde gegenüber komplexeren Schadenfällen nicht priorisiert.
Moderne Technologien ermöglichen es heute, entsprechende Potenziale auch in hochvolumigen Prozessen systematisch, schneller und in größerem Umfang zu identifizieren. Dadurch werden viele kleine Beträge sichtbar, die erst in der Summe eine relevante wirtschaftliche Wirkung entfalten können.
Damit verschiebt sich der Schwerpunkt stärker auf die operative Bearbeitung: Wenn diese Potenziale realisiert werden sollen, müssen Auffälligkeiten fachlich eingeordnet, Rückfragen geklärt und die Sachverhalte mit den Werkstätten abgestimmt werden. Entscheidend ist daher nicht allein, was technisch erkannt werden kann, sondern auch, wie sich die anschließende Bearbeitung wirtschaftlich und skalierbar organisieren lässt.
Welche Rolle spielen dabei Fachkräftemangel und steigende Schadenvolumina?
Halm: Viele Versicherer stehen vor der Herausforderung, dass die Anforderungen an die Schadenbearbeitung steigen, während qualifizierte Fachkräfte nur begrenzt verfügbar sind. Gleichzeitig übernehmen technologische Lösungen immer mehr standardisierte und repetitive Tätigkeiten.
Während automatisierte Systeme Auffälligkeiten erkennen, Rechnungen prüfen oder Daten aufbereiten, gewinnen Tätigkeiten an Bedeutung, die Fachwissen, Kommunikationsstärke und Verhandlungskompetenz erfordern. Dazu gehören beispielsweise die Bewertung komplexer Sachverhalte, die Bearbeitung von Ausnahmefällen oder die Abstimmung mit Werkstätten und anderen Partnern.
Für Versicherer wird deshalb entscheidend sein, knappe Fachressourcen dort einzusetzen, wo sie den größten Mehrwert schaffen. Gleichzeitig stellt sich die Frage, wie standardisierte Volumenprozesse organisatorisch so aufgestellt werden können, dass sie wirtschaftlich bearbeitet werden können, ohne überproportional Fachkapazitäten zu binden.
Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Schadenorganisationen?
Halm: Aus meiner Sicht gewinnt das Betriebsmodell zunehmend an Bedeutung.
In den vergangenen Jahren lag der Fokus stark auf der Digitalisierung und Automatisierung einzelner Prozessschritte. Künftig wird stärker darüber nachgedacht werden müssen, wie Analyse, Entscheidung und operative Umsetzung miteinander verzahnt werden.
Der wirtschaftliche Nutzen entsteht letztlich nicht durch die Erkenntnis allein, sondern durch deren konsequente Umsetzung.
Deshalb rücken Fragen der Organisation stärker in den Mittelpunkt: Wie werden Volumenprozesse gesteuert? Wie werden Ressourcen eingesetzt? Und wie können identifizierte Potenziale bis zur endgültigen Klärung begleitet werden?
Gibt es Hinweise aus der Praxis, dass dieser Ansatz funktioniert?
Halm: Ja, insbesondere im Glasmanagement lassen sich diese Fragestellungen sehr gut beobachten.
Ein typischer Fall sieht so aus: Eine Glasschadenrechnung wird geprüft und dabei wird ein auffälliger Vorgang identifiziert. Die Auffälligkeit ist fachlich nachvollziehbar dokumentiert und grundsätzlich entscheidungsreif.
Damit ist der Fall jedoch häufig noch nicht abgeschlossen. In der Praxis entstehen Rückfragen zu einzelnen Positionen, Leistungsumfängen oder Abrechnungsdetails. Damit aus einem identifizierten Potenzial tatsächlich ein wirtschaftlicher Effekt wird, müssen diese Punkte mit der Werkstatt geklärt werden.
Genau hier zeigt sich, wie wichtig die operative Nachbearbeitung identifizierter Auffälligkeiten sein kann. Erst wenn die Sachverhalte geklärt und einvernehmliche Lösungen erzielt werden, wird aus einem erkannten Potenzial tatsächlich ein realisiertes Ergebnis.
Praxisprojekte liefern hierzu interessante Erkenntnisse. Bei den zunächst auffälligen Vorgängen wurde ein durchschnittliches Kürzungspotenzial von 13,9 Prozent identifiziert. Durch die anschließende Klärung konnten über 95 Prozent dieser Fälle erfolgreich aufgelöst werden. Infolgedessen erhöhte sich die OK-Quote auf über 90 Prozent.
Bemerkenswert ist außerdem, dass die Reklamationsquote unter fünf Prozent blieb und praktisch keine Nachregulierungen erforderlich waren. Das identifizierte Kürzungspotenzial konnte somit nahezu vollständig realisiert werden.
Die konkreten Zahlen sind dabei aus meiner Sicht gar nicht die wichtigste Erkenntnis. Interessanter ist vielmehr, dass sich wirtschaftliche Effekte nicht allein durch die Identifikation von Auffälligkeiten erzielen lassen. Entscheidend ist, ob Organisationen Prozesse etablieren, mit denen diese Fälle anschließend effizient bearbeitet und einer Lösung zugeführt werden können.
Gerade bei hochvolumigen Schadenarten können viele kleine Potenziale in der Summe einen erheblichen wirtschaftlichen Effekt entfalten. Die Herausforderung liegt deshalb oft weniger in der Analyse als in der Fähigkeit, erkannte Potenziale konsequent bis zur Umsetzung zu begleiten.
Was ist aus Ihrer Sicht die wichtigste Frage für die kommenden Jahre?
Halm: Viele Jahre wurde gefragt: „Wie erkennen wir Auffälligkeiten?“
Diese Frage bleibt wichtig. Gleichzeitig rückt eine zweite Frage immer stärker in den Vordergrund:
„Wie stellen wir sicher, dass aus erkannten Potenzialen tatsächlich Ergebnisse werden?”
Genau an dieser Stelle dürfte sich der nächste Reifegrad der Schadenbearbeitung entscheiden.
Denn die Zukunft wird nicht allein durch bessere Technologie geprägt. Entscheidend wird sein, wie erfolgreich Versicherer Technologie, Fachkompetenz und Organisation miteinander verbinden, um aus Transparenz tatsächliche Wirkung entstehen zu lassen.